Często zastanawiamy się nad tym, jak zdobyć kolejnych Klientów, zapominając o tych, którzy już trafili na stronę. Średnio blisko 80% z osób, które dodały produkt do Koszyka nie dokonuje zamówienia. Z jakich przyczyn?
1. Nieczytelne i nieodpowiednio oznaczone przyciski akcji.
Nieczytelne, słabo widoczne lub zbyt fantazyjnie nazwane przyciski akcji potrafią skutecznie utrudnić użytkownikowi nawigację. Używaj prostych przycisków dla mechanizmów dokonywania zakupu, przechodzenia do następnego kroku i potwierdzania zamówienia. Umieść je w widocznym miejscu i wyróżnij za pomocą wielkości lub koloru. Unikaj linków tekstowych – użytkownicy zazwyczaj szukają elementu, który wyglądem przypomina właśnie przycisk.
2. Nieoczekiwana zmiana kolejności kroków na ścieżki zakupowej.
Światem e-commerce rządzą konwencje – jeśli spróbujesz je przełamać, użytkownicy mogą poczuć się zagubieni i wybrać inny sklep internetowy. Ogólnie przyjęta kolejność działań na drodze do złożenia zamówienia wygląda następująco:
wybór metody dostawy > podanie adresu dostawy > wpisanie danych rozliczeniowych (+ ewentualne wprowadzenie numeru karty kredytowej) > potwierdzenie zamówienia.
Dodatkowo pokaż Klientowi, jakie kroki czekają go jeszcze w trakcie dokonywania zakupu, ponumeruj je i zaznacz, na którym etapie aktualnie się znajduje.
3. Brak precyzyjnych informacji o kosztach.
Użytkownicy oczekują, że w Koszyku znajdą informacje o wszystkich wybranych produktach, cenach cząstkowych i dodatkowych kosztach. Pamiętaj! Zawsze podawaj koszty transportu zanim poprosisz o jakiekolwiek dane osobowe. Potencjalni Klienci chcą je poznać, zanim rozpoczną składanie zamówienia.
Unikaj podawania skomplikowanych formuł zamiast konkretnych kosztów transportu i podatku – utrudniają one obliczenie ostatecznego kosztu zamówienia i zniechęcają potencjalnych Klientów.
4. Nieużyteczne formularze.
Dobry formularz to „być albo nie być” dla każdego sklepu. Sprawdź, czy Twoje formularze:
- nie wymagają podania danych, które nie są konieczne do realizacji transakcji,
- są jasno oznakowane i zawierają przykłady prawidłowych wpisów,
- zapamiętują i autouzupełniają wcześniej podane informacje (np. w przypadku wystąpienia błędu technicznego),
- korzystają z mechanizmu sprawdzania błędów przed przesłaniem na serwer,
- jasno informują o wykrytych błędach i pokazują, jak prawidłowo wypełnić dane pole.
5. Konieczność rejestracji.
Wymóg zarejestrowania się przed dokonaniem zakupu może stanowić barierę dla nowych użytkowników, ponieważ nie widzą oni korzyści z rejestracji.
Nie obawiaj się fakultatywnej rejestracji – najnowsze badania pokazują, że większość użytkowników i tak jej dokona, ale poczuje się lepiej, gdy nikt nie będzie ich do tego zmuszał.
Najlepsze rozwiązanie? Spraw, aby Internauci sami chcieli się zarejestrować! Pokaż im, co może dać wpisanie się do Twojej bazy użytkowników. Pozwól też na łatwą rezygnację i obiecaj, że w takim przypadku usuniesz wszystkie informacje o danym użytkowniku.
Pamiętaj też, aby rejestracja nie zaburzała składania zamówienia – po jej dokonaniu przenieś użytkownika w odpowiednie miejsce procesu zakupowego.
Dlaczego warto pracować nad użytecznością?
Poprawa użyteczności procesu zakupowego to inwestycja, która zwraca się przynajmniej dwukrotnie: dzięki niej nie tylko podniesiemy współczynnik konwersji, ale również zbudujemy wizerunek profesjonalnego i przyjaznego sklepu. A stąd już tylko krok do zdobycia wielu lojalnych Klientów, którzy odwiedzą nas jeszcze wiele razy.
Marna użyteczność sklepów internetowych to w Polsce niestety standard. Dobrze, że o usability mówi się coraz więcej. Wystarczy czasem naprawdę niewiele, by cały proces kupna był logiczny i intuicyjny. Użytkownik musi czuć, że nad wszystkim ma kontrolę. Jeśli choć przez ułamek sekundy będzie mieć wątpliwości, zrezygnuje z dalszego etapu kupna.